Procédure de réclamation pour les usagers

Toutes vos plaintes ou réclamations sont prises en compte par l'établissement. Ce document a pour objet de vous préciser les différentes étapes de l'examen de vos plaintes ou réclamations (I), ainsi que l'importance qu'elles présentent pour permettre à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ) de remplir ses missions (II).

I. Ouelles sont les différentes étapes de l'examen d'une plainte ou réclamation ?

(art. R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

1. Vous souhaitez vous exprimer oralement
   Il est souhaitable, dans un premier temps, que vous exprimiez oralement votre mécontentement, de préférence à un des responsables du service qui vous prend en charge. Au besoin, vous pouvez aussi contacter Direction des Affaires Générales (02 51 49 63 10) qui consignera votre plainte par écrit.
2. 2. Vous souhaitez vous exprimer par écrit
   Adressez votre courrier à Monsieur le Directeur de l’établissement (Centre Hospitalier "Loire Vendée Océan" – BP 219 – 85302 CHALLANS cedex).
3. Vous recevez une réponse
   Toutes les réclamations écrites font l'objet d'une réponse écrite dans les plus brefs délais. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l'examen de votre réclamation nécessitant de recueillir des informations auprès du (des) service(s) concerné(s) en fonction de la nature des motifs de mécontentement.
4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur
   Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur médical ou non médical. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d'elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu'elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.
5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les huit jours
   Si vous êtes d'accord, lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, la rencontre a lieu dans les huit jours après que le médiateur ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la réclamation, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
6. La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) se réunit pour examiner votre réclamation
   Le médiateur fait un compte rendu de l'entretien destiné à tous les membres de la CRUQ. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu'ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l'ensemble des membres de la CRUQ puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CRUQ sont bien sûr tenus au secret professionnel.
7. Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous huit jours
   Il se peut que l'entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous ait apporté satisfaction: la commission décidera alors le classement de votre réclamation. Si ce n'est pas le cas, la CRUQ proposera des recommandations pour résoudre le litige ou vous indiquera les voies de recours dont vous disposez. Dans les huit jours suivant la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l'avis de la CRUQ.

II. À quoi sert la CRUQ ?

La CRUQ a deux missions :

• veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches ;
• contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des malades et de leurs proches.

Quels sont les membres de la CRUQ du Centre Hospitalier "Loire Vendée Océan" ?

• Président :
  M. Pierre VOLLOT, Directeur
• Réprésentant de la Commission Médicale d'Etablissement :
  Docteur Olivier RAMBAUD
• Médiateur médecin :
  Docteur Sophie POTEL, titulaire
  Docteur Alain PICAUD, suppléant
• Médiateur non médecin :
  Mme Pascale THÉZELAIS, titulaire, Directrice Adjointe aux Affaires Générales,
  M. Jérôme AUSTONI, suppléant, Ingénieur Qualité,
• Représentants des usagers :
  M. Charles-Henri ECOMARD, titulaire (au titre de représentant l'UDAF)
  M. Guy AUBRUN, titulaire (au titre de l’association UFC Que Choisir)
  Mme Véronique VELEINE, suppléante (au titre de l’association UFC Que Choisir)
  Mme Claudie GROISARD, suppléante (au titre de l’association UNAF)
• Représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques :
  Mme Myriam BONNET

« Art. R.1112-91. - Tout usager d'un établissement de santé doit être à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a, soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai ».
« Art. R.1112-92. - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis ».
« Art. R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers ».
« Art. R. 1112-94. - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission ».