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Procédure de réclamation pour les usagers

Toutes vos plaintes ou réclamations sont prises en compte par l’établissement.

Cette page a pour objet de vous préciser les différentes étapes de l’examen de vos plaintes ou réclamations, ainsi que l’importance qu’elles présentent pour permettre à la Commission des Usagers (CDU) de remplir ses missions. (cf. ci-après art. R.1112-91 à R.1112-94 du Code de la Santé Publique).

Quelles sont les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation ?

1. Vous vous exprimez par oral
Il est souhaitable, dans un premier temps, que vous exprimiez oralement votre mécontentement de préférence à
un des responsables du service qui vous prend en charge ou à la direction de l’établissement (02 51 49 50 02).

2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit
Vous pouvez écrire au directeur de l’établissement ou demander que votre réclamation soit consignée par écrit (auprès du secrétariat de direction).

3. Vous recevez une réponse
Toutes les réclamations écrites sont transmises à la Direction et font l’objet d’une réponse dans les plus brefs délais. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre réclamation nécessitant de recueillir des informations auprès du (des) service(s) concerné(s).

4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur
Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la Direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour
vous recevoir.

5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les quinze jours
Si vous êtes d’accord, lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, la rencontre a lieu dans les quinze jours après que le médiateur a été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la réclamation, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

6. La CDU se réunit pour examiner votre réclamation
Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CDU. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CDU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CDU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

7. Vous serez informé par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous huit jours
Il se peut que l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous ait apporté satisfaction. Si ce n’est pas le cas, la CDU proposera des recommandations pour résoudre le litige ou vous indiquera les voies de recours dont vous disposez. Dans les huit jours suivant la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l’avis de la CDU.

Vous pouvez également contacter le défenseur du droit chargé du respect des droits des usagers.
Tél. : 09 69 39 00 00
Adresse : Le défenseur des droits - 7 rue Saint Florentin, 75409 Paris Cedex 08

 

La Commission Des Usagers (CDU)

1. À quoi sert la CDU ?
La CDU permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations (comme indiqué au recto de cette fiche) décrivant les différentes étapes de l’instruction d’une plainte ou réclamation.

2. Quels sont les membres de la CDU du Centre Hospitalier Loire-Vendée-Océan ?

Médiateur médecin
Titulaire : Docteur Sophie POTEL
Suppléant : Docteur Teddy LINET

Médiateur non médecin
Titulaire : Mme Agnès GRANERO, Présidente de la CDU, Directeur adjoint chargé des affaires générales et des affaires médicales
Suppléant : M. Jérôme AUSTONI, Ingénieur Qualité

Représentants des usagers
Titulaires :
M. Josyane MERCERON (au titre de l’association UFC Que Choisir)
M. Charles-Henri ECOMARD, Vice-Président de la CDU, (au titre de représentant l’UDAF)
Suppléants :
M. Gérard PINEAU (au titre de l’association JALMALV)
M. Jean-Pierre BENOIST (au titre de l’association française des diabétiques)

Représentant de la Commission Médicale d’Établissement
Docteur Olivier RAMBAUD

Représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques
Mme Corinne LOIZEAU

 

Les textes

« Art. R.1112-91. – Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a, soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. »
« Art. R.1112-92. – L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. Le représentant légal de l'établissement informe l'auteur de la plainte ou de la réclamation qu'il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l'article R. 1112-93, d'un représentant des usagers membre de la commission des usagers. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.»
« Art. R. 1112-93. – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation
est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. »
« Art. R. 1112-94. – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission
ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation,
la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de
la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »

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